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Erfolgreiches Telefonieren II – Reklamationen effektiv bearbeiten

In diesem Kurs werden wir unterschiedliche Inhalte besprechen, die bei der Abwicklung von Reklamationen am Telefon relevant sind.

Frau telefoniert und ist am Laptop
Datum Standort Seminar
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Beschreibung des Kurses im Detail:

Wir besprechen und üben in diesem Seminar, wie du Reklamationen am Telefon möglichst Kundenorientiert und effektiv bearbeiten kannst.

  • Die positiven Seiten der Reklamation
  • Die zwei Arten der Reklamation: die Sachreklamation, die personenbezogene Reklamation
  • Die acht Phasen der erfolgreichen Reklamationsbearbeitung (verbotene Wörter im Reklamationsgespräch, die Kunst der positiven Formulierung)
  • Umgang mit verärgerten Gesprächspartnern
  • Umgang mit unberechtigten und unsachlichen Reklamationen